首先，他一句话也没讲，听汤姆把话讲完。其次，当话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出衣服的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对顾客说：“你想怎么处理？我一定遵照你说的办。”
几分钟前汤姆还准备把这件可恶的衣服扔给他们，可现在汤姆回答说：“我想听听你的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点什么办法？”部门负责人于是建议他再穿一星期。“如果还不能使你满意，你把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给你添了这些麻烦。”他说。
汤姆满意地离开了商店。一周后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。
会沟通的人能够促进双方的理解，从而达成互相的信任，而不会沟通的人只能使事情越弄越糟。沟通的时候是要有方式方法，不卑不亢去沟通，要自信不失谦虚，谦虚不失自信。在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。
